Cancellation & Refund Policy

Không hoàn. Không hủy. Không đổi. Không trả.

Áp dụng cho website, ứng dụng, hệ thống đặt dịch vụ và các kênh giao dịch chính thức của Koaniva

Ngày hiệu lực: 11/07/2026
Ngày cập nhật gần nhất: 11/07/2026
Phiên bản: 1.0

1. Thông tin doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN KOANIVA GROUP HOLDING
Tên thương mại: KOANIVA
Mã số doanh nghiệp/Mã số thuế: 0402314126
Địa chỉ trụ sở: 26 An Thượng 2, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, Việt Nam
Người đại diện theo pháp luật: (đang cập nhật)
Website: koaniva.com
Hotline: 0826 491 495
Email: admin@koaniva.com

Trong Chính sách này:

• “Koaniva”, “chúng tôi” hoặc “doanh nghiệp” là Công Ty Cổ Phần KOANIVA Group Holding.
• “Khách hàng” là cá nhân hoặc tổ chức đặt, thanh toán hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ do Koaniva cung cấp, phân phối hoặc hỗ trợ đặt chỗ.
• “Booking” là yêu cầu đặt villa, phòng nghỉ, phương tiện, tour, trải nghiệm hoặc dịch vụ bổ sung được Koaniva ghi nhận.
• “Khoản thanh toán” bao gồm tiền đặt cọc, tiền giữ chỗ, tiền thanh toán một phần, tiền thanh toán toàn bộ, phụ thu và các khoản phí liên quan.
• “Hủy booking” là việc khách hàng yêu cầu chấm dứt toàn bộ hoặc một phần giao dịch đã đặt.
• “Hoàn tiền” là việc trả lại toàn bộ hoặc một phần khoản tiền đã được Koaniva ghi nhận.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các sản phẩm và dịch vụ bao gồm nhưng không giới hạn:

• Đặt villa nghỉ dưỡng;
• Đặt biệt thự, căn hộ hoặc phòng nghỉ;
• Đặt dịch vụ lưu trú;
• Tiền giữ chỗ;
• Tiền đặt cọc booking;
• Tiền thanh toán toàn bộ;
• Dịch vụ đưa đón;
• Thuê xe;
• Tour và trải nghiệm;
• BBQ;
• Đầu bếp riêng;
• Trang trí sinh nhật, kỷ niệm hoặc sự kiện;
• Dịch vụ concierge;
• Dịch vụ quản gia;
• Dịch vụ spa;
• Tiệc và sự kiện;
• Các dịch vụ bổ sung khác được xác nhận trong booking.

Một số villa, khu nghỉ dưỡng hoặc nhà cung cấp có thể áp dụng điều kiện riêng nghiêm ngặt hơn. Điều kiện riêng sẽ được thông báo trong báo giá, phiếu xác nhận, hợp đồng, đường dẫn thanh toán hoặc tài liệu giao dịch liên quan.

3. Nguyên tắc chung

Trừ trường hợp pháp luật bắt buộc hoặc Koaniva xác nhận khác bằng văn bản, mọi booking và khoản thanh toán tại Koaniva đều áp dụng nguyên tắc:

KHÔNG HOÀN TIỀN

Mọi khoản tiền đã được Koaniva ghi nhận cho booking hợp lệ không được hoàn lại khi khách hàng thay đổi quyết định hoặc không tiếp tục sử dụng dịch vụ.

KHÔNG HỦY BOOKING

Khách hàng không có quyền đơn phương hủy booking và yêu cầu Koaniva hoàn lại khoản tiền đã thanh toán.

KHÔNG ĐỔI NGÀY

Booking không được tự động chuyển sang ngày lưu trú hoặc ngày sử dụng khác.

KHÔNG ĐỔI VILLA

Booking không được tự động chuyển sang villa, phòng nghỉ, khu nghỉ dưỡng hoặc địa điểm khác.

KHÔNG ĐỔI DỊCH VỤ

Giá trị đã thanh toán không được tự động chuyển sang một tour, phương tiện, voucher hoặc dịch vụ khác.

KHÔNG CHUYỂN NHƯỢNG

Khách hàng không được tự ý chuyển booking cho người khác nếu chưa có xác nhận bằng văn bản của Koaniva.

KHÔNG QUY ĐỔI THÀNH TIỀN MẶT

Mọi khoản thanh toán không được quy đổi thành tiền mặt, voucher hoặc tín dụng sử dụng trong tương lai, trừ khi Koaniva đồng ý bằng văn bản.

4. Lý do áp dụng chính sách không hoàn hủy

Sau khi nhận được khoản thanh toán, Koaniva có thể phải thực hiện ngay các nghĩa vụ để bảo đảm booking, bao gồm:

• Giữ villa hoặc dịch vụ;
• Khóa lịch và tồn phòng;
• Dừng bán cho khách hàng khác;
• Cam kết giá với chủ villa;
• Thanh toán cho khu nghỉ dưỡng;
• Thanh toán cho nhà cung cấp;
• Bố trí nhân sự vận hành;
• Bố trí xe đưa đón;
• Chuẩn bị thực phẩm, trang trí hoặc sự kiện;
• Đặt dịch vụ bổ sung;
• Phát sinh chi phí quản trị và xử lý;
• Chịu điều kiện không hoàn từ đối tác cung cấp dịch vụ.

Vì vậy, khoản thanh toán của khách hàng được xem là cam kết sử dụng dịch vụ, không phải khoản tiền giữ chỗ có thể tự do rút lại. Khách hàng cần kiểm tra kỹ toàn bộ thông tin trước khi thực hiện thanh toán.

5. Thời điểm chính sách có hiệu lực với booking

Chính sách không hoàn, không hủy, không đổi, không trả được áp dụng kể từ thời điểm xảy ra một trong các sự kiện sau:

• Khách hàng thanh toán tiền đặt cọc;
• Khách hàng thanh toán tiền giữ chỗ;
• Khách hàng thanh toán một phần booking;
• Khách hàng thanh toán toàn bộ booking;
• Khách hàng tích chọn đồng ý với chính sách trên website hoặc ứng dụng;
• Khách hàng xác nhận đồng ý qua email, tin nhắn hoặc hợp đồng;
• Koaniva phát hành phiếu xác nhận booking;
• Koaniva phát sinh nghĩa vụ tài chính với nhà cung cấp dựa trên yêu cầu của khách hàng.

Việc khách hàng không đọc kỹ chính sách không làm mất hiệu lực của điều kiện đã được công bố và cung cấp khả năng tiếp cận hợp lý trước khi thanh toán.

6. Các trường hợp khách hàng không được hoàn tiền

Khách hàng không được hoàn lại tiền nếu hủy, không sử dụng hoặc không hoàn tất dịch vụ vì một trong các nguyên nhân sau:

6.1. Thay đổi kế hoạch cá nhân

Bao gồm:

• Không muốn tiếp tục chuyến đi;
• Không sắp xếp được thời gian;
• Thay đổi lịch nghỉ;
• Thay đổi lịch công việc;
• Thay đổi lịch học;
• Gia đình thay đổi kế hoạch;
• Nhóm khách không thống nhất được lịch;
• Thay đổi người tham gia;
• Không còn nhu cầu sử dụng dịch vụ.

6.2. Vấn đề về phương tiện

Bao gồm:

• Không mua được vé máy bay;
• Không mua được vé tàu hoặc xe;
• Chuyến bay bị thay đổi;
• Chuyến bay bị chậm;
• Khách tự bỏ chuyến;
• Không sắp xếp được phương tiện;
• Đến điểm lưu trú muộn;
• Không đến đúng giờ nhận phòng.

6.3. Giấy tờ và thủ tục cá nhân

Bao gồm:

• Không được cấp thị thực;
• Hộ chiếu hết hạn;
• Không có giấy tờ nhận phòng;
• Không đủ điều kiện xuất nhập cảnh;
• Không đáp ứng quy định lưu trú;
• Không cung cấp thông tin khách theo yêu cầu;
• Thông tin booking không chính xác do khách hàng cung cấp.

6.4. Thay đổi số lượng khách

Bao gồm:

• Giảm số lượng khách;
• Thành viên không thể tham gia;
• Khách không đồng ý phụ thu;
• Nhóm bị thay đổi thành phần;
• Khách muốn giảm số phòng hoặc số dịch vụ.

Việc giảm số lượng người không làm giảm giá trị booking đã xác nhận, trừ khi Koaniva đồng ý khác bằng văn bản.

6.5. Lý do sức khỏe cá nhân

Bao gồm:

• Khách hàng hoặc thành viên trong đoàn bị ốm;
• Tai nạn cá nhân;
• Không đủ sức khỏe để tham gia chuyến đi;
• Thay đổi kế hoạch điều trị;
• Các lý do sức khỏe không xuất phát từ lỗi cung cấp dịch vụ của Koaniva.

Koaniva có thể xem xét hỗ trợ tùy từng trường hợp nhưng không có nghĩa vụ bắt buộc phải hoàn tiền.

6.6. Thời tiết thông thường

Bao gồm:

• Mưa;
• Nắng nóng;
• Trời nhiều mây;
• Biển động ở mức thông thường;
• Thời tiết không đúng kỳ vọng;
• Khách hàng thay đổi kế hoạch vì dự báo thời tiết nhưng dịch vụ vẫn có thể cung cấp.

6.7. Không đến nhận phòng

Nếu khách hàng không đến nhận phòng hoặc không sử dụng dịch vụ theo thời gian đã xác nhận:

• Booking được xem là no-show;
• Toàn bộ khoản đã thanh toán không được hoàn;
• Booking không được chuyển ngày;
• Koaniva không có nghĩa vụ giữ villa cho ngày tiếp theo;
• Các nghĩa vụ thanh toán còn lại vẫn có thể được áp dụng theo điều kiện booking.

6.8. Trả phòng sớm

Nếu khách hàng đã nhận phòng nhưng quyết định trả phòng sớm:

• Các đêm chưa sử dụng không được hoàn;
• Dịch vụ chưa sử dụng không được quy đổi;
• Booking không được chuyển sang thời gian khác;
• Giá trị còn lại không được chuyển thành voucher.

6.9. Vi phạm nội quy

Khách hàng không được hoàn tiền nếu booking bị chấm dứt hoặc khách bị từ chối phục vụ do:

• Vượt quá số lượng khách;
• Khai báo sai số người;
• Tổ chức tiệc trái phép;
• Gây tiếng ồn;
• Sử dụng chất cấm;
• Có hành vi vi phạm pháp luật;
• Gây nguy hiểm;
• Làm hư hỏng tài sản;
• Không tuân thủ quy định của villa hoặc khu nghỉ dưỡng;
• Có hành vi xúc phạm, đe dọa nhân viên hoặc cộng đồng xung quanh;
• Không thanh toán phụ thu hoặc chi phí phát sinh.

6.10. Không thanh toán đúng hạn

Nếu khách hàng không hoàn tất khoản thanh toán còn lại đúng thời hạn:

• Koaniva có quyền chấm dứt việc giữ chỗ;
• Villa có thể được mở bán lại;
• Khoản đã thanh toán không được hoàn;
• Giá và ưu đãi cũ không còn hiệu lực;
• Khách hàng phải đặt lại nếu tiếp tục có nhu cầu.

7. Chính sách hủy theo thời điểm

Do Koaniva áp dụng chính sách không hoàn hủy, việc khách hàng thông báo hủy sớm không làm phát sinh quyền hoàn tiền. Điều này áp dụng dù khách hàng thông báo:

• Ngay sau khi thanh toán;
• Trước ngày nhận phòng nhiều tháng;
• Trước ngày nhận phòng nhiều tuần;
• Trước ngày nhận phòng nhiều ngày;
• Trong ngày nhận phòng;
• Sau khi đã nhận phòng.

Thời điểm thông báo có thể được Koaniva xem xét khi quyết định có hỗ trợ đổi ngày hoặc thay đổi dịch vụ hay không, nhưng không làm phát sinh quyền bắt buộc được hoàn tiền.

8. Yêu cầu đổi ngày hoặc đổi villa

Chính sách mặc định của Koaniva là không đổi ngày và không đổi villa. Trong trường hợp khách hàng gửi yêu cầu, Koaniva có thể xem xét nhưng không cam kết chấp thuận. Việc xem xét phụ thuộc vào:

• Tình trạng villa;
• Thời điểm gửi yêu cầu;
• Chính sách của chủ villa;
• Chính sách khu nghỉ dưỡng;
• Điều kiện nhà cung cấp;
• Mùa cao điểm hoặc thấp điểm;
• Giá tại ngày mới;
• Chi phí đã phát sinh;
• Khả năng bán lại lịch cũ;
• Nghĩa vụ Koaniva đã cam kết với đối tác.

Nếu được chấp thuận, khách hàng có thể phải:

• Thanh toán phí điều chỉnh;
• Thanh toán chênh lệch giá;
• Thanh toán lại phụ thu;
• Mất ưu đãi cũ;
• Chấp nhận chính sách tại thời điểm mới;
• Hoàn tất khoản bổ sung trước khi điều chỉnh có hiệu lực.

Nếu giá mới thấp hơn, Koaniva không có nghĩa vụ hoàn lại phần chênh lệch, trừ khi có xác nhận khác bằng văn bản. Mọi thay đổi chỉ có hiệu lực sau khi Koaniva phát hành xác nhận mới.

9. Thay đổi người sử dụng booking

Khách hàng không được tự ý chuyển booking cho người khác. Yêu cầu thay đổi người đại diện hoặc người sử dụng booking phải được gửi đến Koaniva. Koaniva có thể yêu cầu:

• Xác minh người thanh toán;
• Xác minh người nhận chuyển;
• Giấy tờ tùy thân;
• Văn bản đồng ý;
• Thanh toán phí thay đổi;
• Chấp nhận điều kiện mới.

Koaniva có quyền từ chối việc chuyển nhượng nếu:

• Villa hoặc nhà cung cấp không cho phép;
• Có dấu hiệu kinh doanh lại booking;
• Có dấu hiệu gian lận;
• Không xác minh được chủ thể;
• Booking thuộc chương trình hạn chế chuyển nhượng;
• Việc chuyển nhượng làm thay đổi bản chất giao dịch.

Việc chuyển nhượng trái phép có thể dẫn đến từ chối nhận phòng mà không hoàn tiền.

10. Sự kiện bất khả kháng

Sự kiện bất khả kháng là sự kiện khách quan, không thể dự đoán hợp lý và không thể khắc phục dù đã áp dụng các biện pháp cần thiết. Các sự kiện có thể được xem xét bao gồm:

• Thiên tai nghiêm trọng;
• Bão lớn;
• Lũ lụt;
• Động đất;
• Hỏa hoạn quy mô lớn;
• Dịch bệnh kèm quyết định hạn chế của cơ quan có thẩm quyền;
• Chiến tranh;
• Bạo loạn;
• Lệnh phong tỏa;
• Quyết định bắt buộc của cơ quan nhà nước;
• Sự kiện khác đáp ứng điều kiện pháp lý về bất khả kháng.

Khi xảy ra sự kiện bất khả kháng, Koaniva có thể ưu tiên một trong các giải pháp:

1. Tiếp tục cung cấp dịch vụ nếu điều kiện cho phép;
2. Chuyển ngày lưu trú;
3. Đề xuất villa hoặc dịch vụ thay thế;
4. Giữ lại giá trị dưới hình thức tín dụng dịch vụ;
5. Cấn trừ các chi phí đã phát sinh;
6. Thực hiện phương án khác theo thỏa thuận;
7. Hoàn lại phần giá trị mà pháp luật hoặc thỏa thuận hợp lệ yêu cầu.

Việc xảy ra sự kiện bất khả kháng không mặc nhiên dẫn đến hoàn toàn bộ tiền. Koaniva sẽ xem xét:

• Phạm vi ảnh hưởng;
• Thời gian ảnh hưởng;
• Dịch vụ có còn khả năng cung cấp hay không;
• Nghĩa vụ đã thanh toán cho đối tác;
• Khoản chi phí có thể thu hồi;
• Chính sách của chủ villa và nhà cung cấp;
• Yêu cầu bắt buộc của pháp luật.

11. Trường hợp dịch vụ không thể cung cấp do lỗi của Koaniva

Nếu Koaniva không thể cung cấp dịch vụ đúng xác nhận do lỗi đã được xác minh thuộc trách nhiệm của Koaniva, chúng tôi sẽ ưu tiên khắc phục theo thứ tự phù hợp:

1. Khôi phục dịch vụ đã đặt;
2. Cung cấp villa hoặc dịch vụ thay thế tương đương;
3. Nâng hạng sản phẩm nếu có thể;
4. Điều chỉnh thời gian sử dụng;
5. Cấn trừ sang dịch vụ khác nếu khách đồng ý;
6. Hoàn lại phần tiền thuộc phạm vi dịch vụ không thể cung cấp;
7. Thực hiện biện pháp khác theo thỏa thuận hoặc pháp luật.

Mức xử lý được xác định dựa trên:

• Nội dung booking đã xác nhận;
• Mức độ lỗi;
• Phần dịch vụ đã được cung cấp;
• Mức độ ảnh hưởng thực tế;
• Khả năng khắc phục;
• Chi phí hợp lý đã phát sinh;
• Trách nhiệm của các bên.

Khách hàng không tự động được hoàn toàn bộ booking nếu chỉ một phần dịch vụ bị ảnh hưởng và phần còn lại vẫn được cung cấp.

12. Trường hợp nhà cung cấp không thể thực hiện dịch vụ

Nếu chủ villa, khu nghỉ dưỡng hoặc nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ, Koaniva sẽ phối hợp xác minh và đề xuất giải pháp phù hợp. Các giải pháp có thể gồm:

• Villa thay thế;
• Phòng hoặc hạng dịch vụ thay thế;
• Đổi ngày;
• Cấn trừ sang dịch vụ khác;
• Hoàn phần giá trị được nhà cung cấp chấp thuận hoặc pháp luật yêu cầu;
• Phương án khác được các bên thống nhất.

Koaniva không chịu trách nhiệm vượt quá phạm vi nghĩa vụ pháp lý và phạm vi đã cam kết, trừ khi lỗi trực tiếp thuộc Koaniva.

13. Trường hợp sai lệch nhỏ không làm phát sinh quyền hoàn tiền

Các sai lệch không ảnh hưởng đáng kể đến khả năng lưu trú hoặc mục đích chính của booking không mặc nhiên tạo quyền hủy hoặc hoàn tiền. Ví dụ:

• Thay đổi vị trí một số đồ nội thất;
• Khác biệt nhỏ về màu sắc;
• Cây xanh hoặc cảnh quan thay đổi theo mùa;
• Thiết bị phụ được thay thế bằng loại tương đương;
• Một tiện ích phụ tạm ngừng nhưng đã có giải pháp thay thế hợp lý;
• Hình ảnh được chụp ở thời điểm hoặc điều kiện ánh sáng khác;
• Khoảng cách di chuyển có sai lệch nhỏ do tuyến đường;
• Các thay đổi không làm giảm đáng kể giá trị sử dụng chính.

Mỗi trường hợp được đánh giá dựa trên ảnh hưởng thực tế, không chỉ dựa trên cảm nhận chủ quan.

14. Yêu cầu hoàn tiền

Trong trường hợp khách hàng cho rằng mình thuộc diện được xem xét hoàn tiền, khách hàng phải gửi yêu cầu qua kênh chính thức. Yêu cầu cần bao gồm:

• Họ tên người đặt;
• Mã booking;
• Số điện thoại;
• Email;
• Số tiền đã thanh toán;
• Phương thức thanh toán;
• Mã giao dịch;
• Lý do yêu cầu;
• Tài liệu chứng minh;
• Thông tin tài khoản nhận tiền nếu được yêu cầu;
• Giấy tờ xác minh người thanh toán.

Việc gửi yêu cầu hoàn tiền không đồng nghĩa yêu cầu được chấp thuận. Koaniva có quyền yêu cầu thêm thông tin để xác minh.

15. Quy trình xem xét hoàn tiền

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Koaniva ghi nhận yêu cầu và kiểm tra thông tin cơ bản.

Bước 2: Xác minh booking

Koaniva kiểm tra:

• Điều kiện booking;
• Chính sách áp dụng;
• Trạng thái dịch vụ;
• Khoản tiền đã thanh toán;
• Chi phí đã phát sinh;
• Trách nhiệm của các bên.

Bước 3: Làm việc với đối tác

Trong trường hợp liên quan đến chủ villa, khu nghỉ dưỡng, 9Pay, ngân hàng hoặc nhà cung cấp, Koaniva có thể phải chờ kết quả đối soát.

Bước 4: Thông báo kết quả

Koaniva thông báo:

• Không thuộc diện hoàn;
• Được hỗ trợ đổi ngày;
• Được cấn trừ;
• Được hoàn một phần;
• Được hoàn toàn bộ;
• Cần thêm tài liệu;
• Phương án xử lý khác.

Bước 5: Thực hiện phương án

Phương án chỉ được thực hiện sau khi các điều kiện xác minh đã hoàn tất.

16. Phương thức hoàn tiền

Nếu yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, khoản tiền có thể được chuyển về:

• Phương thức thanh toán ban đầu;
• Thẻ đã sử dụng để thanh toán;
• Tài khoản ngân hàng của người thanh toán;
• Tài khoản được xác minh hợp lệ;
• Phương thức khác được Koaniva và khách hàng thống nhất.

Koaniva có quyền từ chối chuyển tiền đến tài khoản không liên quan hoặc không xác minh được. Đối với giao dịch thanh toán qua cổng 9Pay, khoản hoàn có thể phải được xử lý qua 9Pay, ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ.

17. Thời gian xử lý hoàn tiền

Thời gian hoàn tiền gồm:

• Thời gian Koaniva xác minh;
• Thời gian đối tác phản hồi;
• Thời gian đối soát;
• Thời gian ngân hàng xử lý;
• Thời gian tổ chức phát hành thẻ ghi nhận.

Koaniva sẽ thông báo thời gian dự kiến theo từng trường hợp. Sau khi Koaniva gửi lệnh hoàn thành công, thời điểm tiền xuất hiện trong tài khoản của khách hàng phụ thuộc vào ngân hàng, cổng thanh toán và chu kỳ xử lý của bên liên quan.

18. Giá trị hoàn tiền

Giá trị hoàn tiền, nếu có, có thể được xác định sau khi khấu trừ các khoản hợp lý đã phát sinh, bao gồm:

• Giá trị dịch vụ đã cung cấp;
• Chi phí không thể thu hồi;
• Phí ngân hàng;
• Phí cổng thanh toán;
• Phí chuyển đổi;
• Phí nhà cung cấp;
• Phí điều chỉnh booking;
• Chi phí thiệt hại do vi phạm;
• Thuế hoặc nghĩa vụ tài chính áp dụng;
• Khoản bồi thường hoặc phụ thu hợp lệ;
• Khoản khác được thỏa thuận hoặc pháp luật cho phép.

Koaniva sẽ cung cấp căn cứ xác định khi việc khấu trừ được áp dụng.

19. Giao dịch thanh toán trùng hoặc sai số tiền

Chính sách không hoàn hủy không áp dụng để giữ lại khoản tiền phát sinh do lỗi kỹ thuật không thuộc giá trị booking hợp lệ. Nếu khách hàng:

• Bị trừ tiền hai lần;
• Chuyển thừa do nhập sai;
• Hệ thống ghi nhận giao dịch trùng;
• Thanh toán một giao dịch đã hết hiệu lực nhưng hệ thống vẫn nhận tiền,

Koaniva sẽ kiểm tra và có thể:

• Cấn trừ vào phần còn lại;
• Hoàn phần thanh toán thừa;
• Hủy giao dịch trùng;
• Xử lý theo phương án được các bên thống nhất.

Phần giá trị booking hợp lệ vẫn tuân theo chính sách không hoàn hủy.

20. Tiền cọc tài sản

Tiền cọc tài sản khác với khoản thanh toán booking. Tiền cọc tài sản có thể được hoàn sau khi:

• Khách trả phòng;
• Villa được kiểm tra;
• Không có mất mát;
• Không có hư hỏng;
• Không phát sinh phụ thu;
• Không vi phạm nội quy;
• Khách hoàn tất toàn bộ nghĩa vụ.

Koaniva, chủ villa hoặc đơn vị vận hành có quyền khấu trừ từ tiền cọc tài sản các khoản:

• Hư hỏng;
• Mất mát;
• Vệ sinh bất thường;
• Tiêu thụ hoặc sử dụng dịch vụ chưa thanh toán;
• Phụ thu khách;
• Chi phí vi phạm nội quy;
• Chi phí khắc phục hậu quả hợp lý.

Việc hoàn tiền cọc tài sản không làm thay đổi chính sách không hoàn đối với giá trị booking.

21. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Kiểm tra thông tin trước khi thanh toán;
• Đọc chính sách hoàn hủy;
• Cung cấp thông tin chính xác;
• Thanh toán đúng hạn;
• Chủ động mua bảo hiểm du lịch nếu cần;
• Sắp xếp lịch trình và phương tiện;
• Chuẩn bị giấy tờ;
• Lưu giữ chứng từ;
• Tuân thủ nội quy;
• Thông báo sớm khi có vấn đề;
• Phối hợp xác minh;
• Chịu trách nhiệm đối với thay đổi từ phía mình.

Khách hàng nên cân nhắc kỹ khả năng tham gia chuyến đi trước khi thanh toán do mọi khoản thanh toán đều áp dụng điều kiện không hoàn hủy.

22. Trách nhiệm của Koaniva

Koaniva có trách nhiệm:

• Công bố chính sách trước giao dịch;
• Cung cấp thông tin booking;
• Xác nhận khoản thanh toán;
• Tiếp nhận yêu cầu;
• Xác minh khách quan;
• Phối hợp với nhà cung cấp;
• Thực hiện phương án đã xác nhận;
• Hoàn tiền trong trường hợp được chấp thuận;
• Tuân thủ nghĩa vụ bắt buộc theo pháp luật;
• Bảo vệ dữ liệu trong phạm vi quản lý;
• Không sử dụng chính sách để né tránh trách nhiệm do lỗi của mình.

23. Khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại đến:

CÔNG TY CỔ PHẦN KOANIVA GROUP HOLDING
Mã số thuế: 0402314126
Hotline: 0826 491 495
Email: admin@koaniva.com
Địa chỉ: 26 An Thượng 2, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, Việt Nam

Nội dung cần cung cấp:

• Họ tên;
• Mã booking;
• Số điện thoại;
• Email;
• Số tiền;
• Thời gian thanh toán;
• Lý do khiếu nại;
• Giải pháp khách hàng đề nghị;
• Tài liệu liên quan.

Việc Koaniva tiếp nhận khiếu nại không đồng nghĩa chấp thuận hoàn tiền.

24. Giải quyết tranh chấp

Koaniva và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp theo thứ tự:

1. Trao đổi trực tiếp;
2. Thương lượng thiện chí;
3. Hòa giải;
4. Giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

Không nội dung nào trong Chính sách này được hiểu là loại trừ quyền hoặc nghĩa vụ mà pháp luật không cho phép loại trừ.

25. Cập nhật chính sách

Koaniva có quyền sửa đổi Chính sách nhằm phù hợp với:

• Mô hình kinh doanh;
• Chính sách nhà cung cấp;
• Quy trình vận hành;
• Cổng thanh toán;
• Yêu cầu quản lý;
• Quy định pháp luật.

Phiên bản cập nhật được công bố trên website và ghi rõ ngày hiệu lực. Đối với booking đã xác nhận, chính sách tại thời điểm khách hàng giao dịch được ưu tiên áp dụng, trừ khi:

• Các bên có thỏa thuận khác;
• Phiên bản mới có lợi hơn cho khách hàng;
• Pháp luật bắt buộc áp dụng quy định khác.

26. Xác nhận đồng ý

Bằng việc thanh toán, khách hàng xác nhận rằng:

• Đã đọc Chính sách hủy booking và hoàn tiền;
• Đã kiểm tra thông tin booking;
• Đã hiểu điều kiện không hoàn;
• Đã hiểu booking không được tự động hủy;
• Đã hiểu booking không được tự động đổi ngày;
• Đã hiểu booking không được tự động đổi villa;
• Đã hiểu booking không được tự động chuyển nhượng;
• Đã cân nhắc khả năng tham gia chuyến đi;
• Có quyền sử dụng phương thức thanh toán;
• Đồng ý chịu trách nhiệm đối với quyết định đặt dịch vụ.

TÓM TẮT CHÍNH SÁCH

Mọi khoản thanh toán tại Koaniva:

Không hoàn tiền.
Không hủy booking.
Không đổi ngày.
Không đổi villa.
Không đổi dịch vụ.
Không chuyển nhượng.
Không quy đổi thành tiền mặt.

Ngoại lệ chỉ được áp dụng khi:

• Pháp luật bắt buộc;
• Dịch vụ không thể cung cấp do lỗi đã được xác minh thuộc trách nhiệm của Koaniva;
• Giao dịch bị trùng hoặc thanh toán thừa do lỗi kỹ thuật;
• Koaniva chấp thuận khác bằng văn bản.

KOANIVA

Rõ điều kiện trước khi thanh toán.

Giữ cam kết sau khi xác nhận.

Có trách nhiệm khi phát sinh vấn đề.

Mỗi booking là một cam kết giữa khách hàng, Koaniva và hệ thống nhà cung cấp. Vì vậy, trước khi thanh toán, khách hàng cần kiểm tra:

• Đúng villa;
• Đúng ngày;
• Đúng số khách;
• Đúng giá;
• Đúng dịch vụ;
• Đúng điều kiện.

Koaniva — Minh bạch trước giao dịch, trách nhiệm trong từng hành trình.