Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer)

Tại Koaniva, chúng tôi tin rằng:

Một doanh nghiệp có thể được xây dựng bằng chiến lược, công nghệ và doanh thu. Nhưng để đi được thật xa, doanh nghiệp ấy cần được soi sáng bởi lòng trắc ẩn. Vì vậy, Koaniva đang tìm kiếm một Guest Relation Officer không đơn thuần để check-in, trực điện thoại hay xử lý thủ tục giấy tờ.

Chúng tôi muốn tìm một người có thể cùng Ban lãnh đạo kiến tạo dịch vụ từ tình yêu thương và sự thấu cảm ngay từ những ngày đầu — để khi công ty lớn hơn, điều còn được giữ lại không chỉ là những bài review 5 sao, mà còn là sự tử tế và lòng trắc ẩn chúng ta dành cho khách hàng.

VỀ KOANIVA

Koaniva là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực quản lý, vận hành và phân phối các sản phẩm lưu trú cao cấp tại Việt Nam, tập trung vào villa, biệt thự nghỉ dưỡng, resort và hệ sinh thái dịch vụ hospitality.

Koaniva hiện phát triển hoạt động tại những thị trường du lịch trọng điểm như Đà Nẵng, Nha Trang, Hội An và hướng tới mở rộng hệ thống tại nhiều điểm đến khác.

Chúng tôi không muốn chỉ trở thành một công ty bán phòng.

Koaniva đang từng bước xây dựng một hệ sinh thái hospitality tích hợp, kết nối quản lý tài sản nghỉ dưỡng, phân phối đa kênh, nền tảng booking trực tiếp, chăm sóc khách hàng, quản trị doanh thu, dữ liệu và công nghệ vận hành.

Nhưng điều chúng tôi muốn giữ lại trong suốt hành trình ấy là một triết lý:

“KIẾN TẠO LÒNG TRẮC ẨN”

Với Koaniva, lòng trắc ẩn không có nghĩa là quản trị bằng cảm tính.

Đó là khả năng đặt mình vào vị trí của người khác trước khi đưa ra một quyết định.

Với khách hàng, đó là sự trung thực và tận tâm.

Với đối tác, đó là minh bạch và tôn trọng lợi ích lâu dài.

Và với chính những người làm việc tại Koaniva, đó là sự công bằng, cơ hội phát triển, ghi nhận kết quả và tôn trọng con người. Đây cũng chính là cách Koaniva công khai định nghĩa triết lý của mình.

MỘT LỜI TỪ NGƯỜI SÁNG LẬP

Koaniva không được xây dựng chỉ để trở thành một doanh nghiệp có nhiều villa hơn, nhiều booking hơn hay doanh thu lớn hơn.

Điều tôi mong muốn xây dựng là một doanh nghiệp mà ở đó, khi một người lựa chọn dành những năm tháng tuổi trẻ của mình để đồng hành, họ nhận lại được nhiều hơn một khoản lương hàng tháng.

Đó có thể là kinh nghiệm.

Là năng lực.

Là những người đồng đội.

Là cơ hội được trao trách nhiệm và trưởng thành.

Và quan trọng hơn hết, là cảm giác rằng những nỗ lực của mình được nhìn thấy và được trân trọng.

Tôi không mong Koaniva trở thành nơi không bao giờ có áp lực. Một doanh nghiệp đang phát triển chắc chắn sẽ có những thời điểm rất nhiều việc, có những vấn đề chưa hoàn thiện và có những điều chúng ta phải cùng nhau xây dựng từ đầu.

Nhưng tôi mong Koaniva trở thành nơi mà khi có vấn đề, chúng ta cùng tìm cách giải quyết thay vì tìm người để đổ lỗi.

Khi một cộng sự chưa biết, chúng ta hướng dẫn.

Khi một người làm tốt, chúng ta ghi nhận.

Khi có sai sót, chúng ta nhìn vào sự việc một cách công bằng.

Và khi một người thật sự muốn tiến lên, Koaniva sẽ cố gắng tạo cho họ một con đường để phát triển.

“Kiến tạo lòng trắc ẩn” không chỉ là điều Koaniva nói với khách hàng.

Tôi muốn nó bắt đầu từ chính cách chúng tôi đối đãi với những người đang cùng mình xây dựng Koaniva.

— Người sáng lập Koaniva

VÌ SAO KOANIVA ĐANG TÌM MỘT NGƯỜI LÀM GUEST RELATION OFFICER (VILLA)?

Koaniva đang bước vào giai đoạn nâng tầm trải nghiệm dịch vụ và khẳng định vị thế của hệ thống villa nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng.

Trong ngành lưu trú cao cấp, một căn biệt thự đẹp, sang trọng mới chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ để chạm đến cảm xúc của khách hàng chính là sự chăm sóc tận tâm, tinh tế và cá nhân hóa.

Vì vậy, Guest Relation Officer (GRO) không phải là một vị trí “lễ tân” hay “hậu cần” chỉ ngồi trực ở bàn làm việc và làm các thủ tục giấy tờ.

Bạn sẽ là đại sứ thương hiệu, là người trực tiếp truyền tải lòng trắc ẩn và sự hiếu khách của Koaniva đến từng đoàn khách lưu trú.

Bạn sẽ cùng Ban lãnh đạo trả lời những câu hỏi rất thực tế:

Làm thế nào để một vị khách vừa bước chân vào villa đã cảm nhận được sự ấm áp như trở về nhà?

Làm thế nào để mọi yêu cầu, dù là nhỏ nhất của khách, luôn được hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo nhất qua Zalo, WhatsApp?

Làm thế nào để biến những sự cố phát sinh ngoài ý muốn tại villa thành cơ hội ghi điểm, khiến khách từ phiền lòng chuyển sang cảm kích?

Làm thế nào để khách hàng yêu mến dịch vụ của chúng ta đến mức họ chủ động mở app (Tripadvisor, Booking.com, Agoda, Google) để lại những đánh giá 5 sao?

Và làm thế nào để khi nhắc đến Koaniva, khách hàng không chỉ nhớ về một nơi ở, mà nhớ về một trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo được kiến tạo bởi chính bạn?

Đó là lý do vị trí này quan trọng.

BẠN SẼ LÀM GÌ TẠI KOANIVA?

1. Đón tiếp & Thiết lập ấn tượng đầu tiên (Check-in)

Trực tiếp chào đón khách tại villa, thực hiện các thủ tục check-in nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Giới thiệu chi tiết về không gian biệt thự, các trang thiết bị tiện nghi, nội quy và các dịch vụ đặc quyền đi kèm.

Một vị khách sau chuyến bay dài hay chặng đường mệt mỏi không nên bước vào villa với sự lúng túng hay phải tự hỏi: “Thiết bị này dùng thế nào và khi cần hỗ trợ thì gọi ai?”

GRO sẽ là người loại bỏ hoàn toàn sự bất tiện đó, mang lại cảm giác an tâm ngay từ phút đầu tiên.

2. Quản lý trải nghiệm lưu trú & Cá nhân hóa dịch vụ

Làm đầu mối liên hệ duy nhất (Single Point of Contact) xuyên suốt kỳ nghỉ của khách qua Zalo, WhatsApp hoặc điện thoại.

Tiếp nhận và điều phối mọi yêu cầu: từ đặt xe di chuyển, đặt bàn nhà hàng đến các dịch vụ dọn phòng, bảo trì.

Chủ động nhắn tin, gọi điện hỏi thăm tình hình trải nghiệm định kỳ hàng ngày để kịp thời đáp ứng các nhu cầu phát sinh.

Tại Koaniva, chúng tôi không đợi khách gọi mới phục vụ. Bạn sẽ là người đi trước một bước, tinh tế nhận ra khách cần gì để mang lại sự bất ngờ và hài lòng vượt mong đợi.

3. Đồng hành và hỗ trợ thủ tục tiễn khách (Check-out)

Hỗ trợ khách làm thủ tục check-out trực tiếp tại villa một cách mượt mà, kiểm tra tình trạng sử dụng dịch vụ và hoàn tất các hóa đơn thanh toán rõ ràng.

Thu xếp phương tiện di chuyển ra sân bay hoặc các điểm đến tiếp theo, tiễn khách với thái độ trân trọng và hiếu khách nhất.

Đảm bảo hành trình của khách tại Koaniva khép lại bằng một kỷ niệm đẹp và trọn vẹn.

4. Thúc đẩy đánh giá (Reviews) trên các ứng dụng trực tuyến

Khéo léo tương tác, xây dựng mối quan hệ thân thiết để khách cảm nhận được sự tận tâm của cá nhân bạn và thương hiệu.

Hướng dẫn và khuyến khích khách để lại đánh giá 5 sao trên các nền tảng Tripadvisor, Booking.com, Agoda, Google Maps trước khi họ rời đi.

Sử dụng bộ công cụ hỗ trợ (Mã QR, link rút gọn) để giúp khách thao tác đánh giá trên app một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất.

Koaniva hướng đến một nguyên tắc đơn giản:

Mọi nỗ lực chăm sóc khách hàng của bạn phải được chuyển hóa thành những giá trị nhìn thấy được — đó là những bài review 5 sao trên app.

5. Giải quyết sự cố & Kiểm soát phản hồi tiêu cực tại chỗ

Chủ động lắng nghe, tiếp nhận các phàn nàn hoặc khiếu nại của khách về dịch vụ, trang thiết bị tại villa với thái độ cầu thị và lắng nghe.

Phối hợp ngay lập tức với các bộ phận liên quan (Buồng phòng, Bảo trì, Bếp) để xử lý dứt điểm sự cố trong thời gian ngắn nhất.

Chúng tôi không kỳ vọng mọi kỳ nghỉ đều hoàn hảo 100% không có lỗi phát sinh.

Nhưng chúng tôi kỳ vọng vào năng lực xử lý khủng hoảng của bạn — biến một vị khách đang bực bội thành một người cảm kích và rời đi trong vui vẻ, đảm bảo không có bất kỳ bài review tiêu cực (1-3 sao) nào xuất hiện trên mạng.

6. Phối hợp kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng Villa

Trước giờ đón khách, phối hợp cùng bộ phận Buồng phòng và Bảo trì tiến hành kiểm tra villa theo bảng checklist tiêu chuẩn.

Đảm bảo không gian biệt thự luôn trong tình trạng sạch sẽ hoàn hảo, mọi trang thiết bị công nghệ, điện tử, hồ bơi hoạt động ổn định và đầy đủ vật dụng tiêu hao.

Bạn chính là người "gác cổng" cuối cùng kiểm định chất lượng phòng ốc trước khi bàn giao không gian nghỉ dưỡng cho khách hàng.

7. Quản lý dữ liệu khách hàng & Thống kê hiệu suất Reviews

Ghi nhận chính xác thông tin, thói quen, sở thích hoặc các dịp đặc biệt của khách (sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới) vào hệ thống nội bộ để phục vụ cho các chiến dịch chăm sóc khách hàng trung thành.

Theo dõi, tổng hợp dữ liệu các bài review trên app liên quan đến villa mình phụ trách hàng tuần/tháng.

Phát hiện sớm các xu hướng phản hồi của khách (về đồ ăn, thái độ nhân viên, trang thiết bị) để tham mưu cho Ban lãnh đạo cải tiến chất lượng dịch vụ.

GRO tại Koaniva không chỉ làm công việc chăm sóc khách hàng đơn thuần, mà dần phải có tư duy phân tích dữ liệu trải nghiệm để đề xuất: “Chúng ta nên thay đổi điều gì để khách hàng yêu thích Koaniva hơn nữa”.

KOANIVA ĐANG TÌM AI?

Bạn không nhất thiết phải biết mọi thứ ngay ngày đầu tiên.

Chúng tôi chấp nhận và chào đón những ứng viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nhưng có tố chất dịch vụ cao. Nhưng chúng tôi cần bạn có nền tảng giao tiếp tiếng Anh trôi chảy và tự tin; có tư duy dịch vụ khách hàng (Customer-centric); biết sử dụng các ứng dụng công nghệ phổ biến như Zalo, WhatsApp và các app đặt phòng để kết nối với khách; có khả năng xử lý nhiều đầu việc linh hoạt. Đây cũng là các yêu cầu cốt lõi trong JD hiện tại của vị trí.

Điều Koaniva đặc biệt coi trọng là:

Sự tinh tế. Nhanh nhẹn. Biết lắng nghe. Khéo léo trong giao tiếp. Luôn giữ thái độ tích cực và sự tử tế.

Bởi một người làm Quan hệ khách hàng sẽ là người đồng hành gần gũi nhất, tiếp xúc với những nhu cầu, sở thích và cả những khoảnh khắc riêng tư trong kỳ nghỉ của khách hàng.

Năng lực và quy trình vận hành có thể tiếp tục đào tạo.

Nhưng sự hiếu khách, nụ cười chân thành và lòng trắc ẩn phải xuất phát từ chính con người bạn.

CHÚNG TÔI MANG LẠI ĐIỀU GÌ?

Đây là cơ hội để bạn không chỉ làm công việc chăm sóc khách hàng đơn thuần, mà còn được trực tiếp tham gia vào chiến lược nâng tầm dịch vụ, định hình tiêu chuẩn trải nghiệm lưu trú cao cấp tại Đà Nẵng của Koaniva.

Bạn được làm việc trực tiếp với Ban lãnh đạo và đội ngũ vận hành, hiểu sâu sắc cách một doanh nghiệp hospitality vận hành đồng bộ từ Sales – Marketing – OTA – Kế toán đến Điều hành và Quản gia.

Bạn có cơ hội giải quyết bài toán thật về việc chinh phục lòng tin của khách hàng, nhìn thấy những nỗ lực kết nối của mình được chuyển hóa trực tiếp thành những đánh giá 5 sao giá trị trên các nền tảng toàn cầu.

Koaniva hướng đến đánh giá con người bằng kết quả thực tế nhưng vẫn luôn tôn trọng giá trị cá nhân, đồng thời khuyến khích tinh thần chủ động phối hợp giữa các bộ phận thay vì văn hóa đổ lỗi khi có sự cố xảy ra.

Đặc biệt, chúng tôi mang lại một chính sách thưởng hấp dẫn và minh bạch cho từng bài review xuất sắc — nơi mà mọi sự tận tâm và khéo léo của bạn đều được ghi nhận ngay lập tức.

Và nếu Koaniva phát triển, chúng tôi mong những người đại sứ dịch vụ đã cùng xây nền móng, cùng tạo nên uy tín cho thương hiệu, cũng có cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp lâu dài cùng Koaniva.